經歷過疫後電商快速成長的這幾年，除了加速全球跨境電商的增長，電商生態也在疫情期間發展出許多新的樣貌，如歐美國家提供的街邊取貨服務（curbside pickup) 、社群直播購物（social commerce)、中老年人口對於線上消費更加黏著等，這些促成電商交易更加頻繁的改變，也替整體電商供應鏈帶來的不少轉變，如：物流結構更加複雜、倉儲服務增加、退貨的產生⋯⋯等。而 Return Helper 身為亞洲海跨跨境退貨的龍頭，也希望透過本篇文章與讀者分享 2023 年電商退貨環節的新趨勢以及重要數據。
2023 三大電商退貨數據
電商平均退貨率為 18%
電商數據中必看的指標之一就是退貨率，根據美國 NRF (National Retail Federation) 統計指出網路退貨率為 18%，比實體店面的 8% 退貨率高出許多。且針對不同的跨境市場、產品類別和購物節，也會產生不同的退貨比例，如：德國的電商服飾退貨可以高達 40%；節慶期間的平均退貨率為 30% 等。
雖然退貨率看似居高不下，但如果品牌能夠提供高標準產品與服務，就能夠大幅降低退貨率，而這些技巧，也會在後續的章節提到。
48% 的退貨原因是「商品不符合期待」
調查指出，有 48% 的網購消費者所選取的退貨原因為「商品不符合期待」，不難想像許多消費者會在下單後產生買家懊悔（buyer’s remorse) 的心情、或是發現商品與官網不符而決定退貨。Return Helper 建議品牌可以重新審視自己的商品介紹是否完整、齊全，並有讓消費者收到產品後不會產生錯誤期待的客觀敘述。
而前三名的退貨原因中「商品損壞」也佔了 23% 因大多時候，商品在運送的過程中會發生許多不可控的因素，這也可能導致商品在運送途中損壞。品牌無法時時監控商品的運送旅程，因此能夠自己把關的環節便是提供牢固的產品包裝，以減少消費者因商品損毀衍生的退貨。
62.6% 的歐美消費者普遍希望擁有 30 天退貨期
身為在台灣經營歐美跨境電商的賣家們，應該不難發現海外的退貨政策皆相對寬鬆，期限通常是從 14 天起跳，有些大型量販店如 Costco 也標榜除了電子類產品需要 90 天內完成退貨之外，其他品類的商品他們願意在任一時間點接受退貨，且不需要收據輔佐。
乍聽之下這樣的退貨政策彷彿對於品牌較不利，但其實寬鬆的退貨機制更能刺激消費者踴躍的消費、大膽的購物，且能憑藉著較長的退貨效期，當作購物試用期，久而久之若沒有使用上的不習慣，通常消費者會將商品留下使用。
2023 來勢洶洶的退貨新趨勢！
一、AI 技術使用的增加
過往電商後台只能直觀的呈現銷售數據，然而現在許多電商系逐漸透過 AI 和機器學習等技術，提前預測哪些產品有可能被退還，並改善客戶的退貨流程。
二、免費退貨將成為品牌提供的標準服務
對於消費者來說，擁有免費退貨的服務已經越來越普及。一般來說，品牌可能會視這樣的服務為損失，但其實不然，研究指出當品牌提供免費退貨服務時，消費者普遍會多消費 357%；且提供免費退貨服務也是提高客戶滿意度和忠誠度的方式。
三、提供「先試用再購買」的購物模式
對於許多消費者來說，在網路上買東西最大的擔憂就是沒有辦法實際碰觸到商品，這也是為什麼網購退貨的比例居高不下。近年來許多品牌開始讓消費者「先試用再購買的」，如台灣床墊品牌眠豆腐便提供消費者「100 晚試睡計畫」只要 100 晚內睡得不滿意，就會有專人回收並全額退費。
四、企業增加「逆物流」的投資
隨著網店退貨不斷增長，零售商也漸漸投入更多資源在優化逆物流的環節，這些投資能替品牌帶來許多好處，包含：提升消費者好感度、減少對環境的負擔、降低品牌的退貨成本⋯⋯等。
五、無箱退貨（Box-Free Returns)
無箱退貨代表消費者在退貨時，可以不用使用原本的紙箱、不必再找膠帶、剪刀和列印退貨標籤，只需要將退貨帶去特定的地點（如：FedEx 或 Amazon 退貨點）就能完成退貨程序。這樣的服務能夠給予消費者最大的便利性，也減少額外的包材使用。
從上述這些趨勢，不難看出退貨的趨勢始終圍繞著要給現代消費者「更快速、便利的退貨體驗」，因為投資在消費者的好感度，也可以為品牌帶來長期的回購率和好評價。
結語
在任何的電商交易中，如何更有效地處理退貨，會是品牌在經營路上要一路優化的課題，而幾個能優化的指標也提供給品牌參考，包含：提升退貨效率，縮短可再售商品的上架時間；提升退貨消費者的回購率；導入退貨管理系統，降低退貨成本⋯⋯等。
在 2023 年，透過良好的退貨服務來提升消費者對品牌的好感度也是關鍵，許多調查數據指出若是品牌願意提供更寬鬆、人性化的退貨政策，消費者會更願意與您購買或是在退貨之後回購，因此品牌也可以思考延長商品鑑賞期、換或取代退貨、消費者退貨後給予下次購物的退貨金等好的退貨服務，延長與消費者的退貨關係。
Comments