近年全球電子商務的高速興起我們都見識到了，但你有想過背後退貨率的真實情況嗎？
全球電商退貨率
CNBC指出 2019 年全球電商退貨率來到了 40%，而另一項市場研究報告 則公布了一個更精確的數字：有高達三分之二的消費者 (66%) 在 2019 年內向零售商退回了不合適的商品。我們很難為全球電商退貨率推算出一個準確的數據，但有一點是肯定的：隨著全球電子商務的蓬勃發展，網路零售商將面臨更大量的顧客退貨！退貨是無可避免的，你不得不正視這件事。
節慶檔期對於零售商而言無非是衝高銷售的關鍵時機，然而銷售旺季過後隨之而來的退貨高峰潮更是一大難題。節慶過後的退貨率一年比一年增長，2020 年相較 2019 年退貨成長率來到了 41%。多數消費者會在此時退回大部分他們不想要的品項。其中，服飾和鞋子類的退貨率最高，主要原因為有部分網購族群經常一次下單多個尺寸的商品試穿，再將不合身的商品退回。
顧客退貨時在想什麼？退貨體驗直接影響顧客忠誠度
根據 Narvar 的說法，退貨體驗對於顧客滿意度和保留率至關重要。不好的退貨體驗可能會讓顧客決定不再回購。調查發現，
有 76％ 認為他們退貨體驗是「容易」或「非常容易」的首購顧客，表示他們會再次向該零售商購買；而有 33％ 認為他們的退貨體驗屬於「困難」或「非常困難」的熟客，則表示他們不會再回購。
每一個退貨的背後都是消費者對於服務品質的期待
UPS 在其 2019 年的研究報告《網購消費者行為調查》（The Pusle of Online Shopper) 中，對來自 15 個不同國家/地區涵蓋10種語言的 18,000 名消費者進行了市調。
調查中顯示有 68% 的購物者在決定購買前會先查看退貨政策。
以下為購物者認為優質的退貨體驗需具備的五個重要因素：
1. 免費退貨
2. 無憂的退貨條款 3. 退款時自動刷退 4. 易於列印的退貨標籤 5. 便捷的退貨程序
而對退貨體驗不滿意的最主要原因則是退款延遲。
對大型零售商及中小企業來說，退貨是高成本流程，但如果做對了，退貨也能帶來正面結果。
現在我們知道了顧客最在意的兩點：價格與便利性後，你可以做些什麼來滿足顧客呢？
清楚且簡化的退貨流程，不但能對退貨後衍生的進銷庫存及款項問題進行有效管理，還能同時加速退款流程，滿足顧客的需求。 當顧客真的需要退換貨時，冗長的流程會讓他們卻步。當需求無法被滿足的時候，顧客也容易對品牌產生不好的印象。
精簡流程是一個雙贏的做法，店家能輕鬆解決退換貨問題，顧客也不再覺得退換貨麻煩。
讓顧客使用線上退貨頁面：開啟退貨流程的自動化，加快退款速度
若能提供顧客快速便捷的退貨流程加速退款速度，讓顧客享受無需透過客服、即時又方便的自助退貨體驗便可以提高的顧客滿意度，刺激回購。
Return Helper與主要電商平台串接，讓賣家能一站管理所有通路的退貨，並提供顧客無縫的退貨體驗，讓退貨變得簡單。
我們的品牌退貨頁面透過自動化逆物流和退貨流程優化網店上的退貨體驗，可節省下店家高達 50% 的時間。
幫助顧客輕鬆列印退貨標籤
Return Helper提供與各國合作物流商預先協商的折扣率，確保顧客在購買退貨標籤時能享有最優惠的價格。
當顧客在你的品牌退貨頁面上填妥需退貨的訂單與品項資料、退貨原因、寄件者姓名地址，並完成退貨標籤的付款後，顧客即會收到退貨標籤下載鏈接的電子郵件。
此外，我們在美國、歐洲、日本等 9 個國家設有退貨倉庫。賣家能在一個平台上享受統一的退貨管理體驗。
在顧客退貨送達我們的海外退貨倉庫後，倉庫人員會拆開退貨包裹，檢查並呈列所有的物品和配件，以便跨境賣家能即時為退貨審核做準確判斷，降低退貨貶值的風險，賣家可以24小時內登錄系統查看這些資訊。 在退貨處理上我們還能做到客製化的增值服務，以滿足您的特定要求。
結語：優化退貨流程與政策，將每一次的電商退貨轉為再行銷的機會！
在競爭激烈的電商市場中，我們更應該重視每一個與顧客的接觸點。
而退貨政策無非是一個品牌能否提升回購率的關鍵之一。當全球電商銷售持續成長，競爭力隨著越來越大，獲取新客的成本越來越高（Invesp：開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍高），何不把重心轉移在如何提高顧客終生價值上？
哈佛商業評論專家弗雷德里克·賴克海德（Frederick F. Reichheld）和厄爾·薩瑟（W. Earl Sasser, Jr.）曾提出，「公司只需多保留 5 % 以上的舊客戶，即可將利潤提高近 100 %（Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.）」，點出顧客滿意度與企業利潤的直接關係。
好的退換貨流程與政策可能不會讓品牌在短時間內馬上獲得利潤，但是好的客戶體驗可以有效提升你的顧客回購率，而這些願意再次消費的客人，將會成為你養成忠實顧客的有力客群。這對銷售與品牌長遠發展無非是個高效的推廣！
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